jakzałożyćdziałalność.pl - Jakość

Zarządzanie jakością w banku

System jakości to struktura organizacyjna, określony podział odpowiedzialności  i kompetencji, a także proces oraz zasoby umożliwiające zarządzanie jakością w danej  organizacji. 

Większość jednostek gospodarczych zmuszona jest do szukania odbiorców,  uruchamiania nowych, bardziej konkurencyjnych wyrobów i poszukiwania partnerów  zagranicznych, którzy posiadają wdrożone systemy, wymuszają ich posiadanie od  swoich kooperantów. Mając na uwadze zjednoczenie Europy menedżer firmy musi być  świadomy, że bez wdrożenia systemu zapewnienia jakości zgodnego z ustalonymi  normami kierowanie firmą staje się niemożliwe. Dotyczy to również banków oraz  jakości oferowanych usług bankowych. 

Usługi i produkty bankowe znacznie różnią się od produktów wytwarzanych w  przedsiębiorstwie np. przemysłowym. Dlatego też zarządzanie jakością w  przedsiębiorstwie bankowym ma inny charakter i wymaga spełnienia innych czynników  oraz wyboru innych elementów tworzących odpowiedni poziom jakości niż proces  zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym. 

W banku produktem jest usługa niematerialna i niejednorodna i spełnienie „norm  jakościowych” polega na odpowiedniej obsłudze klienta. Jakość usług bankowych nie  ma więc określonych symbolami norm, wymaga jednak pewnych wzorów ustalonych przez banki, które głównie na rynku konkurują jakością oferowanych produktów.  

W instytucji bankowej głównym elementem procesu zarządzania jakością jest  więc personel bankowy oferujący usługę i mający bezpośredni kontakt z klientem,  natomiast w każdym innym przedsiębiorstwie jest to wyrób, który musi spełniać  określone kryteria jakościowe. 

Należy zauważyć, że co innego oznaczają zmiany w jakości dla przedsiębiorstwa  produkcyjnego, a co innego dla instytucji bankowej.  

Chcesz być na bieżąco?! POLUB NAS NA INSTAGRAMIE!

Instagram Banner

Chcesz być na bieżąco?! POLUB NAS NA INSTAGRAMIE!

Czytaj  Czym jest, dla kogo i jak działa e-Składka ZUS?

W przypadku przedsiębiorstwa wprowadzanie systemu zapewnienia jakości  zgodnego ze standardem ISO, zmiany organizacyjne mają w większości charakter planowy. Zostały one bowiem wymuszone przez reorganizację związaną z realizacją  zasad systemu jakości oraz systemowych procedur operacyjnych. W praktyce jednak  występuje konieczność reagowania na zmieniające się warunki i czynniki otoczenia  zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Wymuszają one wprowadzenie innego rodzaju  zmian – zmian dostosowawczych, które nie mają wymiaru organizacyjnego. Oznacza  to, że zmiany dotyczą określonego obszaru organizacji lub jej pojedynczej funkcji. 

Czytaj  Jakie są obowiązki pracodawcy w zakresie BHP?

Powodzenie wprowadzania zmian w jakości uzależnione jest od metod, jakimi  posługuje się kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania w tym procesie.  Innym aspektem wprowadzania zmian w jakości zarówno w przedsiębiorstwach,  jak i w banku jest praca zespołowa jako podstawa doskonalenia jakości. Wymaga ona  zaangażowania wszystkich pracowników i kierownictwa podmiotu, kompleksowego  podejścia w organizacji do zmian, a także odpowiedniego systemu komunikacji  wewnętrznej.  

Proces wprowadzania zmian w jakości jest wymogiem procesu ciągłej poprawy,  a jednocześnie jest koniecznością w warunkach zmienności otoczenia i jego wymagań. Niewątpliwie ważnym narzędziem w zarządzaniu jakością w banku jest  odpowiednio zaplanowana i realizowana strategia produktów i usług oraz strategia  promocji. Reklama z kolei jest ważnym narzędziem promocji i niejednokrotnie drogą  do sukcesu rynkowego. Większość firm jest uświadomiona, że najlepszy produkt nie  jest w stanie sam się obronić, lecz należy mu pomóc poprzez odpowiednią politykę  cenową i dystrybucję, ale przede wszystkim odpowiedni dobór nośników reklamy, które  pozwolą dotrzeć do konkretnego klienta.  

Do takich instytucji należy np. Bank PKO BP S.A, który mimo zdobytej pozycji  na rynku i ustalonej renomie widzi potrzebę wykorzystywania reklamy i innych  środków w zwiększaniu jakości swoich usług, która w obecnych czasach staje się  narzędziem walki o klienta. 

Bank PKO BP stosuje wszystkie formy reklamy usług bankowych oraz realizuje  plany dotyczące właściwej obsługi klienta przez zatrudniony personel w oddziałach  Banku. 

Chcesz być na bieżąco?! POLUB NAS NA INSTAGRAMIE!

Instagram Banner

Chcesz być na bieżąco?! POLUB NAS NA INSTAGRAMIE!

Czytaj  Czym jest, dla kogo i jak działa e-Składka ZUS?

W celu potwierdzenia słuszności wyboru dróg komunikowania się z klientem  Bank przeprowadza częste badania rynkowe i analizuje uzyskane wyniki. Wyniki te wskazują na rolę wszystkich nośników informacji o Banku, które przy odpowiednim  połączeniu sprawiają, że jakość usług Banku jest na wysokim poziomie. Banki starają się realizować najistotniejsze zasady kodeksowych. Należą  do nich następujące normy: 

Czytaj  Użyczenie nieruchomości a podatek VAT

1. Bank powinien traktować wszystkich swoich klientów z jednakową  starannością i po partnersku;  

2. W żadnym przypadku bank nie może wykorzystywać swego profesjonalizmu  w sposób naruszający interes klienta;  

3. Sprawą honoru pracownika banku jest odpowiedzialność za własne słowo,  którym powinien czuć się związany tak samo, jak formalnie sporządzonym  dokumentem; 

4. Pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych  informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank  usług;  

5. Pracownik nie powinien wykorzystywać zajmowanego w banku stanowiska  dla osiągnięcia osobistych korzyści.  

Związek Banków Polskich zobowiązał jednocześnie prezesów banków do  wydania odpowiednich wewnętrznych aktów prawnych, które wprowadzałyby w życie  zasady tego kodeksu. Przestrzegania tych regulacji pilnuje Komisja Etyki Bankowej  działająca przy ZBP. 

Przedstawione narzędzia marketingowe stosowane w PKO BP wpływają  niewątpliwe na dobrą jakość oferowanych produktów i usług.  

Przeprowadzane przez banki analizy potwierdzają dużą rolę personelu i ich  umiejętności w procesie zarządzania jakością obsługi. Generalnie nie można stwierdzić,  że najważniejszym elementem w zarządzaniu jakością jest odpowiednio dobrana kadra  i odpowiednie metody zarządzania stosowane przez kierownictwo banku. Jest to z  pewnością ważny czynnik, jednak należy pamiętać, że odpowiedni dobór i właściwa  realizacja strategii wszystkich instrumentów marketingowych prowadzi do trafnych  zmian jakościowych dostosowanych do potrzeb rynku oraz prowadzących do sukcesu  Banku.

Chcesz założyć działalność?! Zapraszamy do kontaktu z naszymi biurami!

Wirtualne Biuro Kraków – Coworking Centrum

Wirtualne Biuro Kraków – Coworking Rynek 28

Wirtualne Biuro Wrocław – Coworking Centrum

Wirtualne Biuro Poznań – Clockwork

Biuro247

Czytaj  Trwająca umowa leasingu a zawieszenie działalności

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *